Principes in het organiseren

Als je wat dieper nadenkt kun je soms principes formuleren waarlangs je werkt. Voor mij bleken de volgende drie steeds deel uit te maken van mijn werk. Ik licht ze toe onder het motto: liever minder, maar wel consequent toegepaste principes!

1. Pas het beleid aan op de verwachtingen en wensen van de klant, ontwerp daarna de dienstverlening (service design);

Bestaand beleid automatiseren is vaak een slecht idee. Dat is vaak te zien bij het woonruimteverdelingsbeleid, waarbij een doolhof van regeltjes wordt uitgelegd aan de klant. Het vertrekpunt kan beter andersom zijn: we gaan uit van de logica van de klant. Hoe ziet de klant de eigen vraag, en wat wordt ervaren als een logische oplossing? Dat stellen we als beleid vast en dat gaan we ontwerpen als werkproces en in de ondersteunende systemen. Het service design strekt zich vervolgens uit over alle 'kanalen' die we hanteren, fysiek en online.

2. Haal de overbodige processtappen uit het bestaande werkproces, en ontwerp de fysieke en de online dienstverlening vanuit één gedachte: de stappen die de klant logisch vindt om te zetten van de vraag naar de oplossing;

Het bestaande werkproces is vaak ingewikkeld en de kans op fouten is daarmee groot. Hoe simpeler van vraag naar oplossing wordt gewerkt, zo veel minder kans op fouten. We ontwerpen een zo robuust mogelijk proces. De online dienstverlening en de persoonlijke dienstverlening worden vanuit één hand ontworpen, zodat we één set contactpunten krijgen tussen de klant en de organisatie. Daarmee zijn dubbel werk en fouten uitgesloten. De klant is daarbij de éérste actor, we gaan steeds uit van zijn of haar handelen. Want, de klant huurt een woning en de klant koopt een woning. De corporatie doet dat niet. Daarom streven we ernaar dat medewerkers vooral toezicht houden op de juiste voortgang, terwijl de klant de noodzakelijke handelingen verricht. Op deze wijze zien we toe op het juiste verloop van verhuur en verkoop en grijpen alleen in als het proces te lang dreigt te duren of niet juist verloopt.

Nieuwe klantprocessen vertrekken vanuit de beleving van de klant. Voor de klant zijn andere processtappen en andere voortgangsinformatie logisch dan voor de professional. De prettige 'reis' van de klant van vraag naar oplossing is leidend voor het ontwerp. Daarbij willen we ervoor zorgen dat de klant zo veel mogelijk zelf kan beslissen en handelen en steeds zelf kan zien in welk stadium de activiteiten zich bevinden. Zelfredzaamheid is het kernwoord.

3. Informatie is primair van de klant en van de professional, bedoeld om gedurende het proces te informeren en om de mogelijkheid te geven om in te grijpen. Informatie is secundair een managementtool;

Als op enig moment bijvoorbeeld 20 woningen in het mutatieproces zijn opgenomen, moet u zich steeds kunnen vergewissen van de voortgang van elke woning binnen het proces. Een woning die te lang op 'inspectie' staat, of die te lang onderhanden is bij een onderhoudsbedrijf moet een signaal afgeven. U kunt dan direct actie ondernemen zodat weer voortgang wordt geboekt en toch aansluitend wordt verhuurd. Uw bestaande informatiesystemen hebben deze mogelijkheid vaak niet, zodat uw medewerkers en uw klanten niet steeds het juiste overzicht hebben en niet de juiste actie kunnen ondernemen. We hebben het hier over een andere manier van informeren: niet achteraf, om te verklaren waarom iets fout of goed is gegaan, maar juist gedurende het proces, en aan de betrokken medewerker zélf, zodat deze tijdig actie kan ondernemen. Het is de taak van het management om de medewerker de juiste tools te geven om toezicht te houden en om tijdig in te kunnen grijpen.

De drie principes. Het beleid volgt de verwachting van de klant, het proces verloopt in zo weinig mogelijk stappen en de informatie stelt alle actoren in staat om tussentijds de voortgang te volgen en zo nodig bij te sturen. Simpel maar effectief.